Gestion de projetQualité

Gestion des réclamations clients et suivi des actions

By 3 mars 2014décembre 16th, 2020No Comments

Selon l’étude de 2011 du American Express Global Customer Service :

  • 59% des Français sont prêts à dépenser en moyenne 9% de plus avec les entreprises qui fournissent un excellent service client (13% pour 70% des américains)
  • 75% des Français pensent que le service client n’est pas au centre des préoccupations des entreprises
  • 80% des consommateurs français n’ont pas fait d’achat prévu en raison d’un service client médiocre
  • 58% des Français vont essayer une nouvelle marque ou entreprise pour un meilleur service client

Il apparaît clairement que le service client et la gestion de la qualité est un enjeu important pour les entreprises des biens de grande consommation.

Pour cela, beCPG propose un module de gestion des incidents avec :

  • Un workflow de réclamations clients
  • La gestion des non-conformités
  • Un tableau de bord pour le suivi des incidents
  • Des cubes d’analyse permettant de construire ses propres requêtes

Workflow de réclamations clients

Création d’une réclamation client

Les bénéfices du module sont multiples :

  • Un traitement plus rapide car automatisé
  • Des produits conformes aux spécifications
  • Un meilleur suivi des actions correctives et préventives
  • Une traçabilité sur les échanges d’emails, courriers car ils sont stockés dans beCPG. De plus, l’ajout de pièces jointes aux réclamations clients se fait très facilement grâce à l’intégration avec les outils de messageries.
  • Du reporting pour répondre aux questions simples telles que:
    • Le nombre de réclamations clients par Produits/Usines/Clients/…
    • L’évolution des réclamations clients dans le temps
    • Les types de réclamations clients
    • Le délai moyen de réponse selon des critères tels que le type de réclamations, la gravité

Suivi des incidents

Reporting sur les réclamations clients